9 – 26 ЛИСТОПАДА 2021, ОНЛАЙН
SERVICE DESIGN PRACTICUM

Авторська програма піонерів сервіс-дизайну в Україні
Онлайн-навчання через практику

Вартість участі 14800 UAH
До кінця реєстрації залишилось
Днів
double
Годин
double
Хвилин
double
Секунд
Кількість місць в групі обмежена

Наші спікери

ОЛЕГ КОСС
Засновник першого в Україні сервіс-дизайн-агентства Lanka
Співзасновник українського філіалу Service Design Network. Має ступінь Executive MBA. Створив практику сервіс-дизайну в "Київстар". Реалізував сервіс-дизайн-проекти для ПУМБ, EVA, OLX. Навчав сервіс-дизайну співробітників Uniqa, Vodafone, Lifecell. Учасник і спікер міжнародних конференцій з клієнтського досвіду та сервіс-дизайну.
НАТАЛІЯ ШМАТЬКО
Сервіс-дизайнер агентства Lanka
Експерт з побудови систем клієнтського досвіду. Створювала системи клієнтського досвіду в "Київстар", ПУМБ, "Мультиплекс". Виховала плеяду менеджерів з клієнтського досвіду на українському ринку.
ОЛЕГ БАЛАКІН
Сервіс-дизайнер агентства Lanka
Розробляв і впроваджував маркетингові комунікації для lifecell, "Сільпо", Nestle, EVA, NOVUS, ARKO. Навчав сервіс-дизайну jooble, Lifecell та інших. Робить сервіс-дизайн-проекти для EVA, Uniqa, "Кіївфарм", DiXi Group та інших.
НАТАЛІЯ ФУРСА
Сервіс-дизайнер агентства Lanka
Керівник підрозділів розвитку приватного банкінгу, корпоративного бізнесу UniCredit, Альфа банк України. Робить сервіс-дизайн-проєкти для RIA, MAIB, Autodoc.

Навіщо потрібен сервіс-дизайн

Ваш клієнт не купує ваш товар або послугу, він «наймає» їх на роботу. І чим краще ваш товар або послуга справляються з роботою, тим вище ймовірність, що вас «наймуть» ще раз.


Сервісна економіка вимагає від бізнесу переглянути підхід до проектування товарів і послуг. І новий підхід називається Service Design.


Ймовірно, ви вже знайомі з окремими інструментами Service Design – Customer Journey Map, «Персони», «Глибинні інтерв'ю». Прийшов час навчитися системно застосовувати їх в роботі.

У чому вигода Service Design

  1. Бізнес-результат вище в 2 рази*. Продажі, конверсія, утримання клієнтів: сервіс-дизайн дозволяє подвоїти результати там, де і 10% зростання вважали успіхом.
  2. Швидке впровадження. Service Design – відмінний перший крок при запуску інновацій. Проектування продукту від клієнта наповнює беклог затребуваними завданнями, а agile-підхід дозволяє швидко їх впроваджувати.
  3. Згуртованість команди. Конфлікти між підрозділами затихають, коли арбітром в прийнятті рішень стає клієнт.

* За даними McKinsey, компанії, що використовують дизайн-підхід в бізнесі, ростуть в 2,2 рази швидше, ніж їх конкуренти.

Для кого буде корисним навчання?

  • Керівники підрозділів маркетингу, СRM, лояльності зможуть будувати довгострокові відносини з клієнтами за рахунок створення цінності, яку отримує клієнт. Залучати, утримувати, розвивати клієнтську базу в умовах цінової конкуренції.
  • Менеджери продуктів і сервісів дізнаються, як удосконалити свій продукт, створювати ефективні точки диференціації та економити ресурси, уникаючи впровадження непотрібних функцій.
  • Customer Success-менеджери і менеджери з клієнтської підтримки навчаться бачити більш широкий контекст споживання послуг і дізнаються, як спроектувати сервіс таким чином, щоб клієнту взагалі не потрібно було звертатися в службу підтримки.
  • HR-менеджери і менеджери бізнес-процесів побачать ключові процеси компанії очима учасників і зможуть проектувати їх ефективними і зручними одночасно.
50% – інструменти та 50% – спосіб мислення

Ми не ставимо за мету розповісти про максимальну кількість інструментів.

Навпаки, мета навчання – впевнено опанувати основні інструменти на практиці. А головне – навчитися сервісного мислення.

Відповідно до нашого досвіду, саме вміння мислити як дизайнер допомагає почати використовувати інструменти сервіс-дизайну в роботі.

Читати більше
Хочете вирішити завдання вашої компанії?

Методологію та ключові інструменти сервіс-дизайну учасники курсу освоюють на реальній бізнес-задачі.

У вас є можливість запропонувати СВОЮ задачу і знайти найбільш ефективне рішення за допомогою інструментів сервіс-дизайну разом з іншими учасниками та тренерами курсу.

Запропоновані завдання будуть розглянуті тренерами, і найбільш актуальні з них будуть прийняті в якості кейса для опрацювання учасниками програми.

Читати більше
Що ви отримаєте після закінчення курсу
  • Навички використання інструментів сервіс-дизайну.
  • Нові знайомства. Люди з сервісним мисленням з успішних компаній.
  • Заряд емоцій і бажання застосувати отримані навички на практиці.
  • Індивідуальну коучинг-сесію з майстром сервіс-дизайну.
  • Сертифікат учасника.

ПРОГРАМА КУРСУ


9 листопада. 17:00-18:30
День 0. Online-лекція. Що таке сервіс-дизайн

  • Сервіс-дизайн на прикладах. Кращі українські та світові кейси.
  • Які завдання вирішує сервіс-дизайн.
  • З чого починається проект.
  • Інструмент: спринт-етнографія.
  • Домашнє завдання: провести спринт-інтерв'ю.
    Строк виконання складає орієнтовно 40 хвилин.


11 листопада. 10:00-13:30
День 1. Формулюємо гіпотези для дослідження

  • Бізнес-контекст. Формат інтерв'ю з замовником.
  • Розуміння контексту проблеми через карту стейкхолдерів.
  • Customer journey як інструмент формування гіпотез до дослідження.
  • Інструменти: customer journey і карта стейкхолдерів.


12 листопада. 10:00-13:30
День 2. Підготовка до інтерв'ю з користувачами

  • Екстремальні користувачі.
  • Майстер-клас і практика глибинних інтерв'ю.
  • Інші інструменти досліджень.
  • Польовий візит: спостереження за користувачами і глибинні інтерв'ю.
  • Інструмент: гайд дослідження.
  • Домашнє завдання: інтерв'ю з потенційним користувачем сервісу.
    Строк виконання складає орієнтовно 2 години.


15 листопада. 17:00-18:30
День 3. Практика проведення інтерв'ю

  • Розбір перших інтерв'ю учасників.
  • Customer journey як інструмент аналізу клієнтського досвіду.
  • Домашнє завдання: інтерв'ю з потенційним користувачем сервісу (продовження).
    Строк виконання складає орієнтовно 2 години.


17 листопада. 10:00-13:30
День 4. Синтез инсайтів

  • Customer journey як інструмент аналізу клієнтського досвіду.
  • Синтез інсайтів дослідження. Формула інсайту.
  • Машина часу, пошук аналогій й інші інструменти формування інсайтів.
  • Формула дизайн-виклику для сфокусованої генерації ідей.
  • Інструменти: точка зору (PoV), питання «як би ми могли? ..», формула інсайту.


19 листопада. 10:00-13:30
День 5. Від ідей до прототипів

  • Креативне кафе та інші інструменти генерації ідей.
  • Шлях від ідей до впровадження.
  • Service Blueprint – спосіб об'єднати колег у створенні класного сервісу.
  • 10 способів швидкого прототипування рішень.
  • Інструменти: service blueprint, тихий брейнштормінг, театр, consierge service.
  • Домашнє завдання: протестувати прототип із потенційним користувачем сервісу.
    Строк виконання складає орієнтовно 6 годин.


22 листопада. 10:00-11:30
День 6. Разбір прототипів і тестів команд


24 листопада. 10:00-13:30
День 7. Удосконалення рішень. Рефлексія

  • Удосконалення рішення після тестування.
  • Підготовка та презентація рішень.
  • Рефлексія: основні етапи та складності в дизайн-процесі.


26 листопада. 10:00-13:30
День 8. Бонус. Сервіс-дизайн в бізнесі

  • Панельна дискусія: перші кроки в сервіс-дизайні.
  • Еволюція сервіс-дизайну в організації.
  • Сервіс-дизайн в Україні: основні гравці.
  • Велика Q & A сесія.


* В кінці кожного заняття тренерами та організаторами закладено 30 хвилин додатково на Q & A сесію або доопрацювання з практичних завдань курсу в разі потреби. Будь ласка, не плануйте в цей час важливі справи і зустрічі.

Service Design Practicum вже пройшли понад 60 учасників-представників компаній різних сфер бізнесу з 3-х країн.

img
Відгуки учасників
user
Максим Дзюра
ЕVA
Дякую організаторам Ideas First і безпосередньо ведучим цього курсу – Олегу, Наталі та Олегу, за досвід онлайн-спринту в сервіс-дизайні. Багато практики, багато взаємодії, нові інструменти, відмінний склад учасників. Окреме спасибі за чітке дотримання таймінгу, за увагу до всіх питань. І ще бізнес-кейси, з якими ми працювали на навчанні, були безумовно цікавими.
user
Анна Григораш
Академія бізнесу EY
Я навчалася на курсі сервіс-дизайну в листопаді 2020 г. Це був насичений інтенсивний практикум, корисний по суті, добре структурований, з хорошою подачею. Ми вивчали інструменти, відразу ж застосовували їх до реального кейсу, і отримували зворотний зв`язок тренерів як з техніки застосування, так і за результатами роботи. Представили свої пропозиції Замовнику і отримали його зворотний зв`язок по сильним і слабким сторонам наших ідей. Ми працювали в командах, обмінювалися досвідом і вчилися один в одного. Онлайн не був перешкодою, стікерів завжди вистачало)) Я дякую тренерам за корисний і добре представлений курс, і організаторам за якісну підготовку робочого процесу!
Показати ще
more
До 3.10.2021 діє знижка 10% – вартість участі становитиме 13 320 грн.

ПОВНА ВАРТІСТЬ НАВЧАННЯ – 14 800 грн. 

*ціни вказано без ПДВ.


Спеціальна пропозиція для команд:

  • при реєстрації 2-х осіб від однієї компанії надається знижка 20%
  • при реєстрації 3-х і більше осіб від однієї компанії надається знижка 25%

Розрахунок групової знижки проводиться від повної вартості участі - 14800 грн.

Реєстрація вважається завершеною на момент отримання оплати.

КРЕАТИВНА ГЕНЕРАЦІЯ І ВІДБІР ІДЕЙ
next
prev
До кінця реєстрації залишилося
Днів
double
Годин
double
Хвилин
double
Секунд
КОНТАКТИ

Менеджер по роботі з клієнтами

Інна Горбатюк

+38 091 325 33 32

[email protected]

Менеджер по роботі з клієнтами

Маргарита Олійниченко

+38 067 197 75 49

[email protected]

Керівник проєкту

Ірина Гребінь

+38 067 586 51 71

[email protected]

www.facebook.com/CustomerExperienceShow
+38 044 599 09 79