18 НОЯБРЯ – 2 ДЕКАБРЯ, ОНЛАЙН
Service Design Practicum

Авторская программа пионеров сервис-дизайна в Украине
Онлайн-обучение через практику. Три задачи на выбор:
retail, B2B online и привлечение персонала

Стоимость участия 11030 UAH

Наши спикеры

ОЛЕГ КОСС
Основатель первого в Украине сервис-дизайн агентства Lanka
Сооснователь украинского филиала Service Design Network. Создал практику сервис-дизайна в “Киевстар”. Реализовал сервис-дизайн-проекты для ПУМБ, EVA, OLX. Обучал сервис-дизайну сотрудников Uniqa, Vodafone, Lifecell. Участник и спикер международных конференций по клиентскому опыту и сервис-дизайну.
НАТАЛЬЯ ШМАТЬКО
Сервис-дизайнер агентства Lanka
Эксперт в построении систем клиентского опыта. Создавала системы клиентского опыта в “Киевстар”, ПУМБ, “Мультиплекс”. Воспитала плеяду менеджеров по клиентскому опыту на украинском рынке.
ОЛЕГ БАЛАКИН
Сервис-дизайнер агентства Lanka
Разрабатывал и внедрял маркетинговые коммуникации для lifecell, “Сільпо”, Nestle, EVA, NOVUS, ARKO. Обучал сервис-дизайну jooble, Lifecell и других. Делает сервис-дизайн-проекты для EVA, Uniqa, Київфарм, DiXi Group и других.
До конца регистрации осталось
Дней
double
Часов
double
Минут
double
Секунд
Количество мест в группе ограничено

Зачем нужен сервис-дизайн

Ваш клиент не покупает ваш товар или услугу, он “нанимает” их на работу. И чем лучше ваш товар или услуга справляются с работой, тем выше вероятность, что вас “наймут” еще раз.


Сервисная экономика требует от бизнеса пересмотреть подход к проектированию товаров и услуг. И новый подход называется Service Design.


Вероятно, вы уже знакомы с отдельными инструментами Service Design – Customer Journey Map, “Персоны”, “Глубинные интервью”. Но насколько системно вы применяете их в своей работе?

В чем выгода Service Design

  1. Бизнес-результат выше в 2 раза*. Продажи, конверсия, удержание клиентов: сервис-дизайн позволяет удвоить результаты там, где и 10% роста считали успехом.

  2. Быстрое внедрение. Service Design – отличный первый шаг при запуске инноваций. Проектирование продукта от клиента наполняет бэклог востребованными задачами, а agile-подход позволяет быстро их внедрять.

  3. Сплочение команды. Конфликты между подразделениями затихают, когда арбитром в принятии решений становится клиент.

* По данным McKinsey, компании, использующие дизайн-подход в бизнесе, растут в 2,2 раза быстрее, чем их конкуренты.

Кому будет полезно обучение?

  • Руководители подразделений маркетинга, СRM, лояльности смогут строить долгосрочные отношения с клиентами за счет создания ценности, которую получает клиент. Привлекать, удерживать, развивать клиентскую базу в условиях ценовой конкуренции.

  • Менеджеры продуктов и сервисов узнают, как усовершенствовать свой продукт, создавать эффективные точки дифференциации и экономить ресурсы, избегая внедрения ненужных функций.

  • Customer Success-менеджеры и менеджеры из клиентской поддержки научатся видеть более широкий контекст потребления услуг и узнают, как спроектировать сервис таким образом, чтобы клиенту вообще не нужно было обращаться в службу поддержки.

  • HR-менеджеры и менеджеры бизнес-процессов увидят ключевые процессы компании глазами участников и смогут проектировать их эффективными и удобными одновременно.

50% – инструменты и 50% – способ мышления

Мы не ставим целью рассказать о максимальном количестве инструментов.

Наоборот, цель обучения – уверенно овладеть самыми востребованными инструментами на практике. А главное – научиться сервисному мышлению.

Согласно нашему опыту, именно умение мыслить как дизайнер помогает начать использовать инструменты сервис-дизайна в работе.


Читать больше
Обучение через практику. Три задачи на выбор!

Методологию и ключевые инструменты сервис-дизайна вы освоите на реальной задаче успешного украинского бизнеса.

Регистрируясь на обучение, вы можете выбрать одну из трех актуальных задач.

Читать больше
Что вы получите по окончании курса
  • Навыки использования инструментов сервис-дизайна.

  • Новые знакомства. Люди с сервисным мышлением из успешных компаний.

  • Заряд эмоций и желание применить полученные навыки на практике.
  • Ваучер на индивидуальную коучинг-сессию с мастером сервис-дизайна.

  • Сертификат участника.

ПРОГРАММА КУРСА

День 0. Online-лекция. Что такое сервис-дизайн

  • Сервис дизайн на примерах. Лучшие украинские и мировые кейсы.
  • Какие задачи решает сервис-дизайн.
  • С чего начинается проект.
  • Инструмент: спринт-этнография.
  • Задание: провести спринт-интервью.

16 ноября. 17:30–19:00, возможно посмотреть в записи для тех, кто не сможет присоединиться.
 

День 1.  Формулируем гипотезы для исследования

  • Бизнес-контекст. Формат интервью с заказчиком.
  • Понимание контекста проблемы через карту стейкхолдеров.
  • Customer journey как инструмент формирования гипотез к исследованию.
  • Инструменты: customer journey и карта стейкхолдеров.

18 ноября. 9:00–13:00, необходимо присутствие онлайн.


День 2.  Подготовка к интервью с пользователями

  • Экстремальные пользователи.
  • Мастер-класс и практика глубинных интервью.
  • Другие инструменты исследований.
  • Полевой визит: наблюдение за пользователями и глубинные интервью.
  • Инструмент: гайд исследования.
  • Задание: интервью с потенциальным пользователем сервиса.

19 ноября. 9:00–13:00, необходимо присутствие онлайн.

 

 День 3. Практика проведения интервью

  • Разбор первых интервью участников.
  • Customer journey как инструмент анализа клиентского опыта.
  • Задание: интервью с потенциальным пользователем сервиса (продолжение).

23 ноября. 9:00–11:00, возможно посмотреть в записи для тех, кто не сможет присоединиться.


День 4. Синтез инсайтов

  • Customer journey как инструмент анализа клиентского опыта.
  • Синтез инсайтов исследования. Формула инсайта.
  • Машина времени, поиск аналогий и другие инструменты формирования инсайтов.
  • Формула дизайн-вызова для фокусированной генерации идей.
  • Инструменты: точка зрения (PoV), вопрос «как бы мы могли?..», формула инсайта.

25 ноября. 14:00–18:00, необходимо присутствие онлайн.


День 5. От идей к прототипам

  • Креативное кафе и другие инструменты генерации идей.
  • Путь от идей к внедрению.
  • Service Blueprint – способ объединить коллег в создании классного сервиса.
  • 10 способов быстрого прототипирования решений.
  • Инструменты: service blueprint, тихий брейншторминг, театр, consierge service.
  • Задание: протестировать прототип с потенциальным пользователем сервиса.

 27 ноября. 9:00–13:00, необходимо присутствие онлайн.


День 6. Совершенствование решений. Рефлексия

  • Совершенствование решения после тестирования.
  • Подготовка и презентация решений.
  • Рефлексия: основные этапы и сложности в дизайн-процессе.

1 декабря. 9:00–13:00, необходимо присутствие онлайн.


День 7. Бонус. Сервис дизайн в бизнесе

  • Панельная дискуссия: первые шаги в сервис-дизайне.
  • Эволюция сервис-дизайна в организации.
  • Сервис-дизайн в Украине: основные игроки.
  • Большая Q&A сессия.

2 декабря. 16:00–18:00, необходимо присутствие онлайн.


*В конце каждого занятия тренерами и организаторами заложен 1 час на дополнительную Q&A сессию или доработки по практическим заданиям курса по необходимости. Пожалуйста, не планируйте в это время важные дела и встречи.

КРЕАТИВНАЯ ГЕНЕРАЦИЯ И ОТБОР ИДЕЙ
next
prev
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ – 11 030 грн.*

 *цена указана без НДС.

До конца регистрации осталось
Дней
double
Часов
double
Минут
double
Секунд
КОНТАКТЫ

Менеджер по работе с клиентами

Яна Рачкован

+38 044 599 09 79

rachkovan@ideasfirst.info

Менеджер по работе с клиентами

Маргарита Олийниченко

+38 044 599 09 79

oliynichenko@ideasfirst.info

Руководитель проекта

Ирина Гребень

+38 044 599 09 79

greben@ideasfirst.info

www.facebook.com/CustomerExperienceShow
+38 044 599 09 79