Service Design Practicum

9–26 БЕРЕЗНЯ 2021, ОНЛАЙН

Авторська програма піонерів сервіс-дизайну в Україні.
Онлайн-навчання через практику.

Вартість участі 11500 UAH

Наші спікери

ОЛЕГ КОСС

Засновник першого в Україні сервіс-дизайн-агентства Lanka

Співзасновник українського філіалу Service Design Network. Створив практику сервіс-дизайну в "Київстар". Реалізував сервіс-дизайн-проекти для ПУМБ, EVA, OLX. Навчав сервіс-дизайну співробітників Uniqa, Vodafone, Lifecell. Учасник і спікер міжнародних конференцій з клієнтського досвіду та сервіс-дизайну.

Детальніше

НАТАЛІЯ ШМАТЬКО

Сервіс-дизайнер агентства Lanka

Експерт з побудови систем клієнтського досвіду. Створювала системи клієнтського досвіду в "Київстар", ПУМБ, "Мультиплекс". Виховала плеяду менеджерів з клієнтського досвіду на українському ринку.

Детальніше

ОЛЕГ БАЛАКІН

Сервіс-дизайнер агентства Lanka

Розробляв і впроваджував маркетингові комунікації для lifecell, "Сільпо", Nestle, EVA, NOVUS, ARKO. Навчав сервіс-дизайну jooble, Lifecell та інших. Робить сервіс-дизайн-проекти для EVA, Uniqa, "Кіївфарм", DiXi Group та інших.

Детальніше

До кінця реєстрації залишилось

Днів

Годин

Хвилин

Секунд

Кількість місць в групі обмежена

Зареєструватись

Навіщо потрібен сервіс-дизайн

Ваш клієнт не купує ваш товар або послугу, він "наймає" їх на роботу. І чим краще ваш товар або послуга справляються з роботою, тим вище ймовірність, що вас "наймуть" ще раз.

Сервісна економіка вимагає від бізнесу переглянути підхід до проектування товарів і послуг. І новий підхід називається Service Design.

Ймовірно, ви вже знайомі з окремими інструментами Service Design - Customer Journey Map, "Персони", "Глибинні інтерв'ю". Але наскільки системно ви застосовуєте їх у своїй роботі?

У чому вигода Service Design

Бізнес-результат вище в 2 рази*. Продажі, конверсія, утримання клієнтів: сервіс-дизайн дозволяє подвоїти результати там, де і 10% зростання вважали успіхом.
Швидке впровадження. Service Design - відмінний перший крок при запуску інновацій. Проектування продукту від клієнта наповнює беклог затребуваними завданнями, а agile-підхід дозволяє швидко їх впроваджувати.
Сполучені команди. Конфлікти між підрозділами затихають, коли арбітром в прийнятті рішень стає клієнт.

* За даними McKinsey, компанії, що використовують дизайн-підхід в бізнесі, ростуть в 2,2 рази швидше, ніж їх конкуренти.

Кому буде корисно навчання?

Керівники підрозділів маркетингу, СRM, лояльності зможуть будувати довгострокові відносини з клієнтами за рахунок створення цінності, яку отримує клієнт. Залучати, утримувати, розвивати клієнтську базу в умовах цінової конкуренції.
Менеджери продуктів і сервісів дізнаються, як удосконалити свій продукт, створювати ефективні точки диференціації та економити ресурси, уникаючи впровадження непотрібних функцій.
Customer Success-менеджери і менеджери з клієнтської підтримки навчаться бачити більш широкий контекст споживання послуг і дізнаються, як спроектувати сервіс таким чином, щоб клієнту взагалі не потрібно було звертатися в службу підтримки.
HR-менеджери і менеджери бізнес-процесів побачать ключові процеси компанії очима учасників і зможуть проектувати їх ефективними і зручними одночасно.

50% - інструменти та 50% - спосіб мислення

Ми не ставимо за мету розповісти про максимальну кількість інструментів.

Навпаки, мета навчання - впевнено опанувати самими затребуваними інструментами на практиці. А головне - навчитися сервісного мислення.

Відповідно до нашого досвіду, саме вміння мислити як дизайнер допомагає почати використовувати інструменти сервіс-дизайну в роботі.

Читати більше

Навчання через практику!

Методологію та ключові інструменти сервіс-дизайну ви освоїте на реальній задачі успішного українського бізнесу.

Ви зможете вибрати одну з актуальних завдань перед початком курсу.

Що ви отримаєте після закінчення курсу

Навички використання інструментів сервіс-дизайну.
Нові знайомства. Люди з сервісним мисленням з успішних компаній.
Заряд емоцій і бажання застосувати отримані навички на практиці.
Індивідуальну коучинг-сесію з майстром сервіс-дизайну.
Сертифікат учасника.

ПРОГРАМА КУРСУ

День 0. Online-лекція. Що таке сервіс-дизайн

Сервіс-дизайн на прикладах. Кращі українські та світові кейси.
Які завдання вирішує сервіс-дизайн.
З чого починається проект.
Інструмент: спринт-етнографія.
Завдання: провести спринт-інтерв'ю.

9 березня. 17: 00-18: 30, можливо подивитися в запису для тих, хто не зможе приєднатися.

День 1. формулюємо гіпотези для дослідження

Бізнес-контекст. Формат інтерв'ю з замовником.
Розуміння контексту проблеми через карту стейкхолдерів.
Customer journey як інструмент формування гіпотез до дослідження.
Інструменти: customer journey і карта стейкхолдерів.

11 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

День 2. Підготовка до інтерв'ю з користувачами

Екстремальні користувачі.
Майстер-клас і практика глибинних інтерв'ю.
Інші інструменти досліджень.
Польовий візит: спостереження за користувачами і глибинні інтерв'ю.
Інструмент: гайд дослідження.
Завдання: інтерв'ю з потенційним користувачем сервісу.

12 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

День 3. Практика проведення інтерв'ю

Розбір перших інтерв'ю учасників.
Customer journey як інструмент аналізу клієнтського досвіду.
Завдання: інтерв'ю з потенційним користувачем сервісу (продовження).

15 березня. 17: 00-18: 30, можливо подивитися в запису для тих, хто не зможе приєднатися.

День 4. Синтез инсайтов

Customer journey як інструмент аналізу клієнтського досвіду.
Синтез инсайтов дослідження. Формула инсайта.
Машина часу, пошук аналогій і інші інструменти формування инсайтов.
Формула дизайн-виклику для сфокусоване генерації ідей.
Інструменти: точка зору (PoV), питання «як би ми могли? ..», формула инсайта.

17 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

День 5. Від ідей до прототипам

Креативне кафе та інші інструменти генерації ідей.
Шлях від ідей до впровадження.
Service Blueprint - спосіб об'єднати колег у створенні класного сервісу.
10 способів швидкого прототипування рішень.
Інструменти: service blueprint, тихий брейнштормінг, театр, consierge service.
Завдання: протестувати прототип з потенційним користувачем сервісу.

19 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

День 6. Удосконалення рішень. рефлексія

Удосконалення рішення після тестування.
Підготовка та презентація рішень.
Рефлексія: основні етапи та складності в дизайн-процесі.

24 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

День 7. Бонус. Сервіс дизайн в бізнесі

Панельна дискусія: перші кроки в сервіс-дизайні.
Еволюція сервіс-дизайну в організації.
Сервіс-дизайн в Україні: основні гравці.
Велика Q & A сесія.

26 березня. 10: 00-13: 30, необхідна присутність онлайн.

* В кінці кожного заняття тренерами та організаторами закладено 30 хвилин додатково на Q & A сесію або доопрацювання з практичних завдань курсу в разі потреби. Будь ласка, не плануйте в цей час важливі справи і зустрічі.

КРЕАТИВНАЯ ГЕНЕРАЦИЯ И ОТБОР ИДЕЙ

Відгуки учасників

Максим Дзюра

ЕVA

Дякую організаторам Ideas First і безпосередньо ведучим цього курсу – Олегу, Наталі та Олегу, за досвід онлайн-спринту в сервіс-дизайні. Багато практики, багато взаємодії, нові інструменти, відмінний склад учасників. Окреме спасибі за чітке дотримання таймінгу, за увагу до всіх питань. І ще бізнес-кейси, з якими ми працювали на навчанні, були безумовно цікавими.

Оксана Дем’янчук

McDonald\'s Ukraine

Залишилася дуже задоволеною. Онлайн анітрохи не зіпсував програму, а навіть, навпаки, поліпшив. Мені здається, було навіть більш ефективно, ніж якби ми займалися офлайн кілька днів поспіль.

Показати ще