Пандемия COVID-19 подтолкнула многие бизнесы к долго откладываемой ревизии своих взаимоотношений с клиентами. Теперь это нужно делать в условиях сокращения маркетинговых затрат. На первый план выходит эффективность распределения ресурсов, и программы лояльности с их возможностями целевых инициатив становятся базой для новых маркетинговых решений, персонализации предложений и расширения аналитики данных.

Меняются и сами программы лояльности: стартуют новые механики, развиваются коммуникационные решения, появляются клиентские сервисы.

Как трансформировать собственную программу лояльности, чтобы она стала актуальной и отвечала сегодняшним потребностям ваших клиентов?

Онлайн-курс «Эволюция программы лояльности» позволит найти ответ на этот вопрос. Курс рассчитан на руководителей и экспертов программ лояльности, которые прямо сегодня управляют изменением своих программ.

13 апреля

17:00–18:15

 Вводная лекция

 Организационные вопросы и обзор курса

 Состояние рынка программ лояльности в 2021 году

• Сделать дешевле или отменить?
• Нужно ли совместить с онлайн-продажами?
• Как остановить и чем компенсировать отток клиентов? 
• Как сделать и доставить персональное предложение?
• Работают ли старые партнёрства?

 Словарик

• Освежаем основные понятия маркетинга лояльности
• Целевой маркетинг, CRM, программа лояльности.
• Базовая механика, акции, персональные предложения.
• Сегменты, когорты и кластеры.
• Поощрения, привилегии, достижения.
• Коалиции, партнерства, кобренды.

14 апреля

10:00–13:30 

Аудит программы лояльности: что анализируем?

• Клиенты: знание программы (опрос).
• Клиенты: активность, отток, основные группы, репертуарность.
• Сценарии, условия вступления и участия.
• Стратегия и позиционирование: как им соответствует программа лояльности.
• Акции: соотношение собственных акций программы лояльности и массовых акций компании.
• Основная механика: затраты, их распределение по крупным сегментам.
• Акции в программах лояльности: затраты, отклик, окупаемость
• Коммуникации в программе лояльности: наличие, использование, эффективность.
• Технологии программы лояльности: архитектура, достаточность, управляемость (в том числе, SLA).
• Отчётность и аналитика: какую информацию и как использует компания.
• Рынок: предложения конкурентов (в том числе банков), агрегаторов.
• Партнерства (если есть): масштаб участия, сравнение с собственной программой лояльности по эффективности.

Цели и задачи программы лояльности: обновляем и приоритезируем  

• От ожиданий к целям программы.
• От ограничений и сложностей к рамкам и приоритетам.
• От целей программы к задачам трансформации.

Изменения: определяем точки приложения усилий

• Цели, показатели, методы оценки.
• Предложение участнику: привилегии, условия, сценарии.
• Коммуникации: поводы, сегменты, контент, каналы, систематизация.
• ПЛ и массовые акции: сочетание и синергия.
• Отчетность: получатели, метрики, визуализация, роль в процессах компании.
• Партнерские программы: плюсы и минусы кооперации.
• Технологии: достаточность, управляемость, стоимость.

15 апреля

10:00–13:30

Новые механики: примеры, применимость, эффективность

• Что нового: обзор механик, появившихся в последние несколько лет.
• Какие задачи могут решать новые механики.
• Что потребуется для реализации новых механик.
• Возможный эффект от внедрения новых механик.

Геймификация: больше вовлечения, меньше затрат

• Примеры интересной геймификации.
• Когда нужна геймификация в программах лояльности.
• Как встроить игры в механики программы лояльности.
• Коммуникация игровых опций программы лояльности.

Цифровые каналы: новые задачи и возможности

• Когда цифровые каналы необходимы программе лояльности.
• Как и с какими направлениями программа лояльности делит цифровые каналы (и затраты на них).
• Раскрутка цифровых каналов.
• Примеры: удачные и не очень.

16 апреля

10:00–13:30

Как менять программу без ущерба для клиентов и бизнеса

• Плохо мотивированные изменения – плохая новость и для клиентов, и для компании.
• Причины недовольства и можно ли их избежать.
• Коммуникация изменений.
• Соразмерность рисков и стоимости их минимизации.
• Типовые решения и их оценка.

Техническая реализация изменений: организация работ по ИТ

• Области автоматизации, их взаимосвязь и степень независимости при изменениях.
• Управление оптимизацией и доработками.
• Управление разработкой новых решений.
• Управление миграцией данных и функционала между системами.

Примеры и оценка перезапуска программ лояльности за последние два года

• Примеры косметических изменений их оценка.
• Примеры развития программ их оценка.
• Примеры перезапуска программ их оценка.

Итоги курса